从卫健委公号“江湖救急”里看到公共服务的水平与温度

来源：搜狐号-南财快讯 2022-04-21 05:19:44

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原标题：从卫健委公号“江湖救急”里看到公共服务的水平与温度

短评

日前，在广州市卫健委官方微信公号的一条推送下，身在深圳的郭先生跟帖求助，述及亲属身处管控区无法前往医院为其父心脏手术签字的难题，20分钟后即收到了官方回复。白云区卫健委、当地社区居委也在半个小时后与他联系，解决燃眉之急。

卫健委公号的回复又来了，这次是广州卫健委！在此之前，深圳卫健委公号就曾多次因及时反馈网友求助而引发关注，一句“电话发我”的回复还一度被不少网友赞为“霸气”。这回都不用要电话了，市民跟帖求助就自动附上了联系方式，而卫健委公号的操作也几近有了范式：作为新媒体账号运营方及时捕捉网友需求，第一时间反馈和接洽医院及相关职能部门，并跟进个案处置进度……

当一度被膜拜的“yyds”，逐渐成为一种新媒体语境下政府公共服务的常规操作(如此前深圳卫健委相关负责人回复媒体问询时所言，“这是服务型政府应该做的”)，对公众来说仍然是多多益善。

兄弟登山，何妨各自努力？市民多一种方式表达诉求、寻到帮助，政府能以最快速度回应和解决市民急难愁盼问题，都是最终目的。

只不过，在市民发现并越来越善于运用新媒体渠道即时反映诉求的同时，成熟的现代社会公共治理依然要有充分的理智，意识到卫健委公号的频频现身“救急”，其实质属于新媒体渠道的互动“补位”，并不会也不可能完全替代其他常设的事务处置程序和应急反馈机制。而同等重要的是，在政务新媒体手段未介入前，常态化的公共服务能力、问题反馈与解决效率，一定也会更直接地影响普通社会成员的公共体验。

事实上，一座城市的特定某项政务新媒体运营，要完全、无一疏漏地发掘和回应后台海量跟帖里的各种具体诉求，人力负载不可谓不大，客观上也有其概率和难度。而社交平台对此的热烈追捧，也是基于一些政务新媒体“机器人应答”或者干脆杳无音信的表现。全靠“同行衬托”的公号小编“现身搭把手”，实际上也是在示范着一种社会应急状态下，穷尽政务服务平台能量的问题解决机制与公共服务诚意：海量信息被淹没可以理解，但那些已经被看到、被捕捉的普通公民求助会受到怎样的对待，却可以看出一座城市的文明、温度与公共服务水平。

公民的紧急求助，不会因为经济发展、疫情防控等原因被搁置、被漠视甚至被牺牲，市民“永远相信某某”的底气，源自普通人的日常公共体验，也源于紧急状态下的施政表现。

苛求政务新媒体事必躬亲、不遗漏每一条市民求助，是不现实的。成熟的现代社会治理，则是谋求通过各种制度化的渠道、方式，尽可能及时地回应、解决每一条公民诉求。同时，也要下力气去发掘、激活每一种新技术渠道的能量与可能性。从意见箱到留言板，从微信公号到直播弹幕，政府公共服务的互动渠道在迭代更新的，不仅是形式，更是新技术、新表达中的效率与诚意。坦诚及时的反馈、言之有物的答复是不受传播介质所局限的，现代政府的公共服务，是姿态，更应当是制度。

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