原标题：24小时接线、跑腿代购……封控区物资保障更前置

“您好，工作单位需要隔离证明，应该找谁开呢？”“我家人手术后需要换药，能安排医生上门吗？”“我不会在网上买菜，可以帮忙买四条茄子十只鸡翅吗？”自广州市天河区车陂街道划定部分区域为封控区、管控区后，慧雅社区居委会的24小时服务热线每天都接到类似的来电咨询。

自2022年4月16日起，天河区在车陂街道部分区域划定封控区、管控区、防范区。广氮北环街2号、4号划定为封控区，实行“区域封闭、足不出户、服务上门”管理措施。广氮北环街1号、3号、5号划定为管控区，实行“足不出区、错峰取物”管理措施。跟通告一同发布的，还有车陂街道慧雅社区居委会的24小时服务热线电话。

就在同一天，位于防范区的阳华国花苑慧雅社区居委会的一个会议室，临时被征用当“接线中心”，24小时接听居民来电。居民群众各式各样的需求，都通过热线电话“点单”，再分发“下单”到各个工作组，以便得到及时解决。24小时热线的背后，汇聚的是全体疫情防控人员的力量。

4月18日晚，车陂街管控区内安排了核酸检测。郭艳红 摄

一台手机一个本子一支笔

24小时回应群众需求

18日早上6时左右，在家里休息了几个小时，钟柳燕就从冼村的家出发。大概一个小时后，她来到了慧雅社区居委会开始新一天的工作。她本来是天河区监察委员会派出车陂街道检查组车陂村改制公司监察站站长。车陂街实施封控管控防范管理的这几天，她被临时抽调，成为24小时服务热线的接线员之一。

封控区管控区所在的广氮花园，是广州廉租房项目，低保户、残疾人等困难群体不在少数。经过初步排查，老弱病残孕幼等特殊群体有170多人。为了以最快速度及时回应群众需求，在通告公布的热线电话的基础上，街道又临时增加了三条24小时服务热线。专门负责接听热线电话的同事增加到6人，24小时轮班。

临时的接线中心内，电话铃声此起彼伏。房间回音比较大，听不清电话那头居民的声音，后来接线员索性打开手机免提。每个接线员手头上有一台手机、一个笔记本、一支笔。由于是临时安排，会议室没连上网，只好将居民需求一一手写记录在本子上。快一天下来，她已经接听了六七十个电话。如果算上转达、协调需要拨打或者接听的电话，数量就更多了。

广氮北环街封控区、管控区内共有1700多户居民，每人的需求各不相同。这几天的电话中，有想加入楼栋微信群“求拉群”的，有老人请求帮忙买菜的，也有术后急需要医疗药物的。在钟柳燕看来，群众的事没有小事。只要找上来的，她都会想办法帮忙解决。

钟柳燕的笔记本上记满了居民的需求，需求通过微信群分发到各个工作组。

记录需求后，钟柳燕按“轻重缓解”进行及时转达。16日下午，天河区快速响应，成立专项工作组。工作组由区、街道、社区多方人员组成，负责综合协调、医疗保障、物资保障、安全保卫、人员排查、健康监测、宣传教育、垃圾清运、交通保障等工作。这些分工明确的工作组，成了接线员背后强大的后盾力量。

除了直接的电话，接线员与工作组最重要的联系渠道是微信群。在接听群众电话的同时，钟柳燕还要留意十几个微信群的消息，及时协调沟通。“你看，已经解决的还有解决的，大家都会微信群里反馈。”说着，她赶紧把微信聊天中的几个对话框“置顶”，担心自己会太忙忘记处理。

物资保障更加前置

接力送回急用药

封控管控管理期间，解决物资的“最后一百米”成了关键环节之一。为了方便统一管理，管控区域仅设置了广氮北环街西门一个入口，物资只能从此入口送入。居民通过电商平台购买的物资，配送员也只能配送到这里为止。

随后，物资保障组的工作人员会将每一份物资按照楼栋和门号对应标记清楚，做好分类。属于封控区内的由工作人员“接力”送货上门，管控区内则由居民错峰下楼领取。

运送是物资保障组其中一项重要任务。接手物资、分类标号、接力送递……跟接线员一样，物资保障组的工作人员也是24小时值班。有居民在微信群上点赞物资配送组的速度：“感谢！奶茶拿到了，冰都还没有化。”

物资保障组工作人员运送物资。郭艳红 摄

除了运送，物资保障组的工作有时候需要更加前置。当居民有物资需求，物资保障组的工作人员便变身“跑腿员”，通过各种渠道将物资采购回来。

4月18日下午，封控楼栋内的一名红斑狼疮患者居民求助，称家里的药快吃完了，急需要去到指定医院开药。作为物资保障组的一员，人大车陂街道工委主任郑立言马上开车出发，前往海珠区广东省第二人民医院。居民提前挂好号，郑立言到院取药，一回到社区便第一时间交给在负责运送的工作人员。药品就这样“接力”转送到居民家中。

在郑立言的“接单”记录中，这样的案例还有不少。老人不会用手机下单买菜、慢性病患者需要购买药物……过去两天，她和小组成员每天都会接到类似的求助。为了买到居民需要的药物，有时候需要一趟跑上好几家药店。“药物、紧急的用品，我们即使跑遍全城，也会尽快帮他们补给到。”郑立言说。

采写：南都记者 夏嘉雯

关键词： 物资保障