原标题：为消费者挽回经济损失超2600万元！顺德消费维权情况公布

3月10日，顺德区市场监管局通报了2021年消费维权工作情况和2021年度消费维权十大典型案例。据悉，2021年，该局共接收投诉52933件，其中调解成功31159件，调解成功率居全市第一，为消费者挽回经济损失约2624万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为构建放心消费顺德、促进产业高质量发展、维护社会稳定作出了积极贡献。去年，产品类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前，投诉主要集中在家电、家具等耐用消费品及电信类服务等长期服务上。

去年共接收投诉52933件

商品类投诉占比超八成

根据顺德区市场监管局通报，由于群众生活消费需求增强、消费类型日益多元化，加之12315、12345等维权渠道的畅通和群众维权意识提高，近年来全区消费维权工单量上升趋势明显，2021年共接收投诉52933件，其中调解成功31159件，调解成功率居全市第一，为消费者挽回经济损失约2624万元。

从投诉性质来看，2021年，全区共接收投诉52933件，产品类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前。其中，产品类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具类产品投诉问题主要为消费者投诉商品货不对板、出现损坏；售后服务类投诉主要集中在家电、家具、电信服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。家电类和家具类售后服务投诉主要为退换不成、多次维修等问题；合同类投诉主要集中在电信服务，宽带，家电方面。电信服务类、宽带类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。

从投诉类型来看，商品类投诉42423件，占消费投诉总量的82%；服务类投诉10510件，占消费投诉总量的18%。按行业分析，投诉主要集中在家电、家具等耐用消费品及电信类服务等长期服务上。在家电方面，线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点，而家具类投诉则集中在产品收发货环节。此外，电信类服务投诉信息不透明问题突出。

在举报方面，2021年全系统各种渠道共接到消费维权举报17735件，主要集中在虚假宣传、产品质量、食品安全、企业登记、无照经营等方面。

去年消费维权工作主要亮点：

诉调对接“上云端”，为全国提供消费维权“顺德经验”

记者了解到，为保障消费者合法权益，建设“放心消费顺德”，2021年，顺德区市场监管局创新多项举措，守护群众的“钱袋子”。其中，该局运用“诉调对接”工作机制处理预付式消费等消费投诉热点难点问题，依托在线诉调系统,组织消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式,将从前的“三方调解”扩展为如今的网上“四方调解”。

“消费调解、诉调对接“上云端”让消费维权工作不受异地、疫情等因素阻隔，减少了消费者维权成本，也增强了行政调解的公信力。”该局相关负责人表示，据统计，截至目前，该局已为311名消费者进行调解结果确认，为消费者挽回经济损失240万，创新工作方式带来显著成果，为全国提供消费维权工作“顺德经验”。

同时，该局从2021年正式在全区范围内推广线下商户“无理由退货”承诺活动，以各镇街大型商圈、主要商业街、大型超市为重点区域，通过巡回宣讲、集中座谈、上门动员、媒体宣传等形式推进工作。据介绍，目前全区无理由退货承诺商户已达989家，各镇街基本建成一个无理由退货承诺示范商圈或商业街。

此外，该局还在全市率先启动“诉转案”工作，解决了过往消费投诉和行政执法之间缺少规范、顺畅的转办机制的问题，提升了消费维权与行政执法等市场监管工作效能，同时也倒逼经营者切实履行消费维权主体责任，更有效地解决消费纠纷，提高了消费投诉调解成功率和满意度，也为佛山开展“诉转案”工作提供了有益的经验参考。据数据统计，2021年，顺德市场监管部门办理诉转案共260件，数量同比上升192.1%，已作出行政处罚99件，违法行为主要涉及食品安全、虚假宣传、产品质量等。

采写：南都记者陈飞龙

关键词： 售后服务 经济损失