社情民意数据辅助决策，广州白云12345热线考核全市第一
原标题：社情民意数据辅助决策，广州白云12345热线考核全市第一
工单转派由5分钟提升至秒级、全年智能转派工单14.4万件……虽然2021年热线工单量同比上升33.88%，但工单办理时长压缩了1/5！在最新公布的2021年度综合考核成绩中，广州市白云区12345政务服务便民热线（简称12345热线）在全市11区中排名第一，这是白云区打造12345热线智慧办理系统，用社情民意数据分析辅助决策，不断创新思路，改进工作方法带来的结果。
广州市白云区政务服务数据管理局部署12345热线工作。
广州市白云区12345热线智慧办理系统界面。
热线工单量同比上升三成，办理时长却压缩1/5
据介绍，白云区地广人多，随着经济社会发展和12345热线服务效能提升，办理工单量常年居于全市前列。数据显示，2021年白云区12345热线工单量达31.3万件，同比上升33.88%。
值得一提的是，虽然热线工单量增长三成多，但工单转派已经由过去5分钟提升至秒级，工单办理时长压缩了五分之一，全年智能转派工单14.4万件，精准度达85%。这要归功于白云区率先全市打造区级12345热线智慧办理系统，研发智能派单、热点分析、福祉指数等功能，不仅缓解工单办理压力，节省人力投入成本，而且切实为基层热线工单办理减负增效。
不断创新改进工作方法，活用数据辅助精准施策
其实，在高效精准解决市民“急难愁盼”问题上，白云区不断改进工作方法，进行了很多创新。该区因地制宜先后印发白云12345热线工作实施细则、白云热线月度考核方案等，特别是2021年1月提出“首办负责，当天启动，提速办结”的新工作要求，有效压缩工单办理时限。针对疑难工单诉求，采取多部门协调、现场调研、全流程跟进等方式高效破解疑难诉求。
同时，用好、用活大量社情民意数据，针对市民反映较多的疫情防控、环境保护、消费维权等民生事项进行专题分析，精准分析难点堵点，编制发布67期热线专报，辅助精准施策，及时回应群众关切。正如白云区政务服务数据管理局有关负责同志所言，白云区始终秉持12345热线服务便民利民为民的宗旨，下足“绣花”功夫提升白云区12345热线服务质效，努力当好白云群众“总客服”，让辖区市民群众生活更美好。
采写：南都记者 袁炯贤 通讯员 梁毅（白云区政务服务数据管理局供图）
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